RADAR TASIKMALAYA – Dalam sektor perhotelan, bagian reservasi lebih dari sekadar mencatat informasi tamu atau mengatur ketersediaan kamar—tetapi juga berfungsi sebagai area strategis di mana kemampuan komunikasi menjadi sangat penting. Bagi mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi yang menjalani job training di bagian reservasi hotel, pengalaman ini bukan hanya mengenai ”belajar cara reservasi”, tetapi juga memahami bagaimana komunikasi yang baik, interaksi pribadi, dan pelayanan yang berkualitas berhubungan untuk meningkatkan kepuasan tamu. Artikel ini akan membahas bagaimana elemen-elemen tersebut saling terhubung, mengapa hal tersebut penting, serta dampaknya bagi mahasiswa yang menjalani job training di hotel.
Pelayanan prima dalam reservasi hotel diawali dari kemampuan manusia dalam komunikasi (human communication skill) yang memadai. Sebuah penelitian menunjukkan bahwa komunikasi yang baik memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan di industri perhotelan (Walelign, 2019). Misalnya, ketika tim reservasi mampu menjawab telepon dengan cepat, memberikan informasi yang akurat, serta menggunakan nada dan bahasa yang ramah—hal ini membantu menumbuhkan kepercayaan dan membentuk kesan profesional.
Dalam studi kasus di divisi Reservasi Pullman Bali Legian Beach Hotel, ditemukan bahwa gaya komunikasi yang diterapkan tim reservasi beragam—mulai dari kontrol yang terstruktur, dua‐arah, hingga sangat dinamis (Komunikasi Organisasi Bidang Reservasi Hotel, n.d.-a). Kemampuan berkomunikasi dianggap sebagai ”modal utama” yang harus dimiliki oleh karyawan reservasi. Bagi mahasiswa Ilmu Komunikasi yang magang di area ini, maka selain mengetahui prosedur reservasi, sangatlah penting untuk mengembangkan kompetensi komunikasi: mulai dari telephone manner, email/reservation system correspondence, hingga komunikasi antar‐departemen.
Interaksi Personal: Sentuhan Manusia di Era Digital
Meskipun proses reservasi kini semakin digital—melalui situs web, aplikasi, chatbot—unsur interaksi personal tetap menjadi pembeda yang signifikan dalam pelayanan. Salah satu riset menunjukkan bahwa e-Word‐of‐Mouth (eWOM) dan kualitas informasi online mempengaruhi keputusan pemesanan hotel. Interaksi langsung—baik lewat telepon, chat, ataupun tatap muka—membawa elemen ”sentuhan manusia” yang sulit digantikan.
Contohnya, ketika tim reservasi menyapa tamu dengan nama, menanyakan apakah ada permintaan khusus (misalnya ulang tahun atau pilihan kamar tertentu) dan merespons secara personal, maka tamu merasa ”diperhatikan”. Hal ini ditegaskan dalam penelitian yang menyebut bahwa melalui e-commerce platform, ”one-on-one communication membuat tamu merasa lebih istimewa.” (Tükenmez & Aksu, 2024) Mahasiswa magang dapat mengambil kesempatan ini sebagai area pembelajaran: bukan hanya bagaimana memproses reservasi, tetapi bagaimana membangun interaksi yang nyaman, relevan, dan personal dengan tamu.
Kepuasan Tamu: Tujuan Akhir dan Indikator Keberhasilan
Komunikasi yang efektif dan interaksi personal yang baik pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan tamu—yang menjadi tujuan utama hotel. Sebagaimana disebutkan dalam literatur, komunikasi yang buruk—seperti informasi yang tidak tepat, hambatan budaya/bahasa, atau kegagalan non-verbal—sangat mempengaruhi persepsi tamu terhadap pelayanan hotel. Misalnya, 76 % dari interaksi komunikasi terjadi pada tahap reservasi, dan kegagalan di tahap ini dapat menimbulkan loyalitas yang rendah. (Chalupa et al., 2021)
Bagi hotel, tamu yang puas bukan hanya akan kembali menginap tetapi juga menyebarkan rekomendasi positif (Word-of-Mouth) yang berpengaruh besar bagi reputasi hotel. Sehingga, bagi bagian reservasi, setiap panggilan telepon, email, atau chat bukan semata transaksi, tetapi momen untuk menciptakan kepuasan.
Implikasi bagi Mahasiswa Ilmu Komunikasi yang Magang di Reservasi
-
Perkuat kemampuan komunikasi verbal dan non‐verbal.
Latihan menggunakan bahasa yang jelas, ramah, dengan dekatkan diri pada tamu. Karena sebagaimana studi di Bali menunjukkan, kemampuan komunikasi tim reservasi dianggap modal utama. (Komunikasi Organisasi Bidang Reservasi Hotel, n.d.-b)
-
Pelajari teknologi komunikasi yang digunakan hotel.
Meskipun bagian reservasi sangat human‐oriented, namun penggunaan sistem online (chatbots, platform reservasi) makin meningkat. Sebuah artikel menegaskan bahwa integrasi chatbot dapat mempercepat respon hingga 80 % dan meningkatkan kepuasan tamu. Mahasiswa magang perlu memahami bagaimana sistem ini bekerja dan bagaimana komunikator tetap memiliki peran penting di dalamnya.
-
Latih interaksi personal dan kustomisasi layanan.
Menanyakan preferensi tamu, mengucapkan nama tamu, memberikan pilihan yang relevan—ini semuanya meningkatkan rasa “diperhatikan”. Riset menunjukkan bahwa “one‐on‐one communication” melalui e-commerce membantu tamu merasa special (Komunikasi Organisasi Bidang Reservasi Hotel, n.d.-b) . Amati dan ukur kepuasan tamu. Selama magang, cermati feedback tamu yang diterima melalui reservasi. Komunikasi yang baik akan tercermin dari sedikitnya keluhan reservasi, banyaknya review positif, dan tamu lebih mudah membuat perubahan reservasi tanpa konflik.
-
Jadilah penghubung antar departemen.
Reservasi bukan hanya urusan frontline; tamu bisa meminta layanan tambahan, perubahan kamar, check-in cepat, dan sebagainya. Sebagai praktikan Ilmu Komunikasi, mengerti pentingnya komunikasi antar-departemen (front desk, housekeeping, sales) adalah keunggulan. (Siti Huda Muzdhalifah)
Penulis adalah mahasiswa Ilmu Komunikasi Universitas Garut.
